第(2/5)节 我不过是一个善于倾听的人，并且鼓励他谈话而已。

    成功的商业会谈的秘诀，也就是“神秘的秘诀”是什么？

    根据伊利亚（这是一位非常务实的学者）的观点，应该“专心致志地倾听别人正在讲的话，这是最为重要的。至于成功的商业交往，并没有什么神秘可言，也没有别的东西会比这更让人开心的”。

    道理很明显，是不是？

    你不必去哈佛大学上4年学才能领悟这个道理。但你和我也都知道这种情况：有的商人租用豪华的店面来做生意，橱窗的设计很到位，可以打动人心，他们还不惜投入巨资做广告，但他们雇用的却是那些不知道做倾听者的服务员。这些服务员会打断顾客谈话，反驳他们的观点，以至于激怒他们，甚至还要将顾客赶出店去。

    沃尔顿的经验可以作为例子。他在我的班上讲了这样一个故事：

    他在新泽西州靠近大海的纽瓦克市（一座富于企业精神的城市）中的一家百货公司里买了一套西服。当他穿上这套西服之后却非常失望，因为上衣褪色，把他的衬衫领子都给弄黑了。

    于是，沃尔顿先生带着这套衣服回到百货公司，找到那个卖西服给他的售货员，告诉他这种情况。但还没等他说完，话就被打断了。

    “这种衣服我们已经卖出几千套了，”售货员反驳说，“这还是第一次有人来挑毛病。”

    这是售货员所说的话，而他说话的声调听起来比这更让人难以接受。那种充满火药味的声音好像在说：“你说谎。你想欺负我们，是不是？好，现在我要给你点颜色看看。”

    在两个人吵得不可开交的时候，另外一个售货员加入进来。“所有的黑色衣服起初都会褪颜色的，”他说，“那是很自然的。这种价格的衣服，不可能不褪色，这是颜料的关系。”

    “这个时候，我再也忍受不了了，顿时生起气来。”沃尔顿先生讲述道，“第一个售货员怀疑我的诚实，第二个却暗示我买了一件劣质货。当时我已经非常恼火了，正要骂他们时，售货部的经理走了过来。显然，他很懂得自己职务的重要性，是他让我的态度完全改变了，我由一位恼怒的顾客变成了一位满意的顾客。”

    他又是怎样做的呢？首先，他静静地听我从头至尾讲了一遍经过，没有插一句话。当我说完的时候，那两个售货员又想说他们的意见，但这位经理站在我的立场，与他们辩论。他指出我的领子显然是被西服弄脏的，而且还坚持说不能让顾客满意的商品，他们的商店就不应该出售。最后，他承认自己不知道毛病的原因，并坦率地问：“你希望我应该怎样处理这套衣服？你说的我们都可以照办。”

    几分钟前，我还想着让他们将那套可恶的衣服留给他们自己，但现在我却回答：“我只想听听你的意见。想知道这种情况是否是暂时的，或者是否有什么办法可以解决。”

    他建议我将这套衣服再穿一个星期试试。他说：“如果那时候你仍然不满意的话，我们会给你拿一套满意的。让你这样麻
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