第(3/5)节 烦，我们感到非常的抱歉。”

    我满意地走出这家商店。一星期后，这衣服再没有出现什么毛病，我对那家商店的信任也完全恢复了。

    你看，那位管理员之所以可以当上售货部经理，自有其道理。

    喜欢挑剔的人，甚至是最激烈的批评者，也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前软化。当怒火万丈的寻衅者像一条毒蛇张嘴咬人时，倾听者应当保持缄默，认真地倾听。

    纽约电话公司在几年前不得不想办法去安抚一位曾凶言恶语咒骂接线员的顾客。他那可是真的咒骂，简直有点歇斯底里，甚至威吓要毁掉电话线路。他不仅拒绝支付某些费用，还认为那是不合理的，他写信给各家报纸，并多次向公众服务委员会投诉，好几次向法院起诉这家电话公司。

    最后，电话公司派了一位经验丰富的调解员去见这位喜欢找碴儿的顾客。这位调解员到了这位顾客家中，没有说任何话，只是静静地听他说话，任凭这位好辩的老先生大发牢骚，她只是认真地倾听着，不断说“是”，并同情他的冤屈。

    “他毫无顾忌地继续说他的话。我静静地听了将近3个小时，”这位调解员在公司叙述她的经历，“以后我又多次去他那里，而且也是静静地听他诉说。总共见过他4次，而在第四次访问即将结束时，我已经成为他正在创办的一个组织的主要会员了。他自称这个组织为‘电话用户权益保障协会’。我现在仍然是这个组织的会员。然而，除了这位老先生之外，我是这个组织在这个世界上唯一的会员。”

    “在这几次拜访中，我始终都是倾听，并赞同他所谈的任何一件事。他从来没有遇到过电话公司的人像我这样和他谈话的，这使他变得几乎友善起来。在第一次访问他时，我并没提到见他的目的，第二次、第三次，我也没有提到。而在第四次的时候，我使这个案件有了完美的结局，这位老先生将所有的欠费都付清了，而且还使他自从与电话公司作对以来，第一次撤销了向公众服务委员会的投诉。”

    多年前，有一个从荷兰移居来的贫困少年，他每天放学后都为一家面包店擦窗户，他每星期可以赚50美分。他的家庭非常贫困，因此，每天他都必须挎上一个篮子，去街上拾运煤车落在沟里的碎煤块。这个孩子名叫巴克，他一生只在学校读过6年书，但最后竟成为美国新闻界一家最成功的杂志的编辑。

    关于他是如何开始的，不妨让我们来做个简单的介绍。

    巴克在13岁的时候就离开了学校，去西联公司做了一名童工，每个星期的工资是6美元25美分，但他从来没有放弃过求学的念头。于是，他开始拼命地自学。为了省钱，他平时不坐车，也不吃午饭，他用省下来的钱买了一部《美国名人传记大全》，这使他以后做了一件人们平时从来没有听说过的事情。

    他读了这些名人传记后，开始给他们写信，并请求得到关于他们童年时代的相关补充材料。他是一个善于倾听的人，恳请这些名人谈论自己。他又给当时正在竞选总统的
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