第(5/5)节 如此。

    在现实生活中，这种“是”的反应技术是很有用处的。詹姆斯·艾伯森是格林威兹储蓄银行的一名出纳，他就是采用了这种办法挽回了一位差点失去的顾客。下面就是艾伯森的讲述。

    一个年轻人走进来想要开个户头，我递给他几份表格让他填写，但他断然拒绝填写一些资料。在我没有学习人际关系课程之前，我一定会告诉这个客户，假如他拒绝向银行提供一份完整的个人资料，我们是很难给他开户的。但就在今天早上，我突然想，最好不要谈及银行需要什么，而是问顾客需要什么。所以我决定一开始先诱使他回答“是，是的”。于是，我先是同意他的观点，并告诉他，那些他拒绝回答的资料，其实并不是非写不可。但是，假定你碰到意外，是不是愿意银行把钱转给你所指定的亲人呢？“是的，当然愿意。”他回答。那么，你是不是认为应该把这位亲人的名字告诉我们，以便我们届时可以按照你的意思处理，而不至于出错或拖延呢？“是的。”他再度回答。

    这个年轻人的态度已经缓和了下来，并知道这些资料并非只为银行而留，其实也是为了他个人的利益。最后，他不仅填写了所有的资料，而且在我的建议下，还开了一个信托账户，指定他的母亲为法定受益人。当然，他填写了银行所需的所有与他母亲有关的资料。

    因为一开始就让他回答“是，是的”，这样反而使他忘记原本存在的问题，高高兴兴地做了我建议他做的所有事情。
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