第(5/5)节 暴怒的用户痛快地把心中的不满全部吐出来。电话公司的“调解员”耐心地听着，不断地说“是的”。

    “他滔滔不绝地说着，而我倾听着，几乎有3个小时。”这位调解员把他的经验叙述出来。“然后，我又继续倾听下去。我见过他4次，在第四次会面结束之前，我已经成为一名他要成立的一个组织的会员，他把它叫做‘电话用户保障协会’。我现在仍然是这个组织的会员，而就我所知，除了那位老兄之外，我今天是世界上这个组织的唯一会员。”

    “我倾听着，对他的这几次见面中所发表的每一个论点抱着同情的态度。他从来没见过一个电话公司的人跟他这样谈话，于是他变得友善起来。在第一次会面的时候，我甚至没有提出我去找他的原因，第二次和第三次也没有，但是第四次的时候，这件事就完全解决了，他把所有的账单付了，而且撤销了公共服务委员会的申诉。”

    这位调解员并没有说太多的话，他只是让客户一个劲儿地倾诉自己心中的不满，然后再抱以最真诚的态度与其交谈，慢慢地，客户就变得友善起来。
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