第(4/5)节 最迷人的女士在一起。她好像完全被你吸引住了。你怎么抓住她的注意力的？”

    “很简单。”约翰说，“斯旺森太太把乔安介绍给我，我只对她说：‘你的皮肤晒得真漂亮，在冬季也这么漂亮，是怎么做的？你去哪呢？阿卡普尔科还是夏威夷？’”

    “‘夏威夷。’她说，‘夏威夷永远都风景如画。’”

    “你能把一切都告诉我吗？”

    “‘当然。’她回答。我们就找了个安静的角落，接下去的两个小时她一直在谈夏威夷。今天早晨乔安打电话给我，说她很想再见到我，因为我是最有意思的谈伴。但说实话，我整个晚上没说几句话。”

    约翰为什么会受到欢迎呢？很简单，约翰只是让乔安谈自己。他对每个人都这样，对他人说：“请告诉我这一切。”这足以让一般人激动好几个小时。人们之所以喜欢约翰就是因为他注意他们。假如你也想让大家都喜欢自己，千万不要谈自己，而要让对方谈他的兴趣、他的高尔夫积分、他的爱好和他的旅行，等等。

    约翰之所以深受人们欢迎，是因为他善于倾听，他总是让别人谈谈自己。如果你想拥有一个良好的人际关系，那么不妨尝试着做一个会倾听的人。

    渡边是日本一家空调公司的客服人员。一天，公司收到客户一封措辞十分严厉的信，表达了对他们产品的不满，公司便派渡边到这家客户家中调查调解此事。

    那位客户一听是空调公司的人，立即对他们的产品质量提出质疑。通过了解渡边发现问题是由顾客使用不当造成的，责任不在公司，但是他心想：“我的第一任务是让客户的怒火平息，而不是为了和他辩解才来的。”所以，他一言不发，只是静静地听对方大发牢骚，等客户终于把那些埋怨空调公司的话说完之后，渡边才有针对性地提出自己的调解方案。

    听完渡边君的建议之后，那位客户拍着他的肩膀说：“小伙子，你这话倒还中听，不过，我埋怨的是那混蛋的空调公司。”渡边君接着说：“我很感谢您中肯的意见，但是，如果您不说您的问题已得到满意的解决，我是不能回去的。”

    “好的，”那位客户说，“就看在你的面子上，我以后再也不写信到你们空调公司去了。”果然，他很守信，以后就再也没有写信到空调公司去了。

    渡边很好地处理了与客户之间的矛盾，他并没有使出什么高招，而只是认真地用心地倾听着客户的意见。正是他的真诚与耐心赢得了客户的信任，那个客户就再也没有写作到空调公司去给他们添麻烦了。

    几年以前，纽约电话局发现一个用户总是对接线员恶言相加，这个用户的脾气特别不好，有时他特别生气了，还会威胁要把电话连根拔起。后来，他坚决拒绝缴付某些费用，说那些费用是无中生有的。最后，他写信给报社，还到公共服务委员会做了无数次的申诉，也告了电话公司好几状。

    纽约电话局非常无奈，只能派公司最干练的“调解员”去会见这位挑剔的用户。这位调解员静静地听着，让那位
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